Perché e come facciamo a indagare i bisogni dei clienti attuali e potenziali, i cosiddetti “Job to Be Done”

L’analisi e la conoscenza dei clienti attuali e futuri, dei loro bisogni e dei loro comportamenti di acquisto ci consente di approfondire l’elemento della desiderabilità e dell’interesse verso i nostri prodotti e servizi, elemento su cui si regge e si alimenta la sostenibilità del business nel breve, medio e lungo termine.

Per fare questa analisi in letteratura si fa riferimento al Job to Done (JTBD) un concetto ampiamente usato nel campo del marketing e dell’innovazione di prodotti. L’idea è che i clienti non comprano un prodotto o un servizio per le sue caratteristiche intrinseche, ma piuttosto perché hanno un “lavoro” che deve essere svolto e il prodotto o il servizio li aiuta a farlo.

I bisogni soddisfatti possono riguardare la sfera operativa, sociale o emotiva per cui tali job vengono spesso analizzati per i diversi ambiti:

• Job Funzionale: quando le persone cercano di svolgere o completare un’attività specifica o di risolvere un problema specifico.
• Job Sociale: quando le persone cercano uno stato emotivo specifico, come sentirsi bene o sicuri
• Job Emotivo: quando le persone vogliono fare bella figura, acquisire potere o status.

Per indagare tali job è possibile utilizzare diverse tecniche, ma è opportuno comunque svolgere i seguenti passaggi base:

• Identificare il segmento (o i segmenti) di clienti. Per capire il “Job to be Done”, devi prima capire chi sono i tuoi clienti. Questo può includere la loro età, sesso, professione, reddito, ecc.
• Condurre ricerche qualitative attraverso interviste dirette. Le interviste dettagliate con i clienti sono un modo efficace per capire il loro “Job to be Done”. Queste interviste dovrebbero andare oltre le semplici domande sul perché hanno scelto un particolare prodotto o servizio, e dovrebbero cercare di capire il contesto più ampio nel quale la decisione è stata presa.
• Analizzare i dati. Dopo aver condotto le interviste, dovresti analizzare i dati per cercare di identificare modelli comuni o temi ricorrenti. Questi possono aiutarti a capire quale sia il “Job to be Done”.
• Crea profili dei clienti. Basandoti sui risultati ottenuti, puoi creare dei profili o delle “personas” dei clienti che rappresentano i diversi “Jobs to be Done”. Questi profili possono aiutarti a capire meglio i tuoi clienti e a creare prodotti o servizi che meglio rispondono alle loro esigenze.
• Testare le tue ipotesi. Una volta che hai un’idea del “Job to be Done”, dovresti testare le tue ipotesi. Questo potrebbe comportare la creazione di un nuovo prodotto o servizio, il lancio sul mercato e il monitoraggio di come i clienti reagiscono ad esso.
• Iterare sul processo. Il “Job to be Done” può cambiare nel tempo, quindi è importante continuare a condurre ricerche e aggiornare i tuoi profili dei clienti.

E’ importante tenere a mente che, il “Job to be Done” non è solo quello che i clienti fanno con il tuo prodotto, ma perché lo fanno. Quindi, è importante concentrarsi non solo su ciò che i clienti stanno cercando di ottenere, ma anche sui sentimenti ed emozioni che accompagnano il “lavoro”.

Ulteriori strumenti e analisi da utilizzare per indagare il JBTD e validare le ipotesi

Puoi continuare ed approfondire l’indagine sul “Job to be Done” dei tuoi potenziali clienti e considerare ulteriori attività in funzione del budget a disposizione e dell’importanza che il processo di indagine riveste per l’azienda:

• Osservazione diretta. Oltre alle interviste, potresti anche considerare l’osservazione diretta dei clienti mentre usano il tuo prodotto o servizio. Questo può rivelare aspetti del loro “Job to be Done” che potrebbero non emergere in un’intervista. Ad esempio, potresti notare che usano il tuo prodotto in modi che non avevi previsto.
• Analisi dei concorrenti. Analizzare i prodotti o servizi dei tuoi concorrenti può anche aiutarti a capire il “Job to be Done”. Se i clienti scelgono i prodotti dei tuoi concorrenti al posto dei tuoi, potrebbe essere perché quei prodotti fanno un lavoro migliore nel soddisfare un particolare “Job to be Done”.
• Sondaggi. I sondaggi possono essere un altro modo efficace per capire il “Job to be Done”. Potresti chiedere ai clienti di classificare l’importanza di diverse caratteristiche del prodotto, o di descrivere in che modo il tuo prodotto o servizio li aiuta a svolgere il loro “lavoro”.
• Organizza workshop o focus group. Questi possono essere utili per approfondire le comprensioni ottenute da interviste e sondaggi. Un gruppo di discussione può offrire un ambiente in cui i clienti si sentono liberi di esprimere le loro opinioni e condividere le loro esperienze.
• Feedback dei clienti. Il feedback dei clienti, sia positivo che negativo, può essere una fonte preziosa di informazioni sul “Job to be Done”. Potrebbero rivelare problemi che non conoscevi, o suggerire modi in cui potresti migliorare il tuo prodotto o servizio.
• Creazione di scenari. Creare scenari può aiutarti a capire meglio il “Job to be Done”. Ad esempio, potresti immaginare un giorno tipico nella vita del tuo cliente e come il tuo prodotto o servizio si inserisce in esso.
• Utilizza strumenti di analisi dei dati. L’uso di strumenti di analisi dei dati può aiutarti a identificare modelli e tendenze che potrebbero non essere immediatamente evidenti. Questi strumenti possono aiutarti a capire come i clienti interagiscono con il tuo prodotto o servizio, e quali funzioni o caratteristiche trovano più utili.
• Costruisci una mappa del percorso del cliente (customer Journey map). Questo è un diagramma che mostra i passaggi che un cliente compie dal riconoscimento di un problema o di un bisogno, attraverso la ricerca di soluzioni, fino all’acquisto e all’uso del tuo prodotto o servizio. Questa mappa può aiutarti a identificare i punti in cui i clienti potrebbero riscontrare difficoltà e dove il tuo prodotto o servizio può offrire il maggior valore.

Adattamento, sperimentazione e test di mercato:

L’obiettivo dell’indagine è capire non solo cosa i tuoi clienti stanno cercando di ottenere, ma anche perché. Questa comprensione può aiutarti a creare prodotti e servizi che rispondono meglio alle loro esigenze e a costruire relazioni più forti con i tuoi clienti. Una volta acquisita una solida comprensione del “Job to be Done” dei tuoi clienti, queste intuizioni dovrebbero essere integrate nel tuo processo di sviluppo del prodotto. Questo può aiutarti a sviluppare prodotti o servizi che rispondono meglio ai bisogni dei tuoi clienti.

• Sperimentazione e apprendimento. Infine, dovresti essere disposto a sperimentare e adattare i tuoi prodotti o servizi in base a ciò che impari. Il “Job to be Done” è un concetto dinamico e potrebbe richiedere modifiche al tuo prodotto o servizio per adattarsi meglio alle esigenze dei tuoi clienti.
• Fai esperimenti e test di mercato. Questi possono assumere varie forme, come test A/B su diversi elementi del tuo prodotto o servizio, o lanciare un prodotto minimo valido (MVP) per vedere come reagiscono i clienti.

Indagare il “Job to be Done” è un processo continuo. Il mercato, le esigenze dei clienti e le tecnologie cambiano nel tempo, quindi dovrai continuamente rivisitare e aggiornare la tua comprensione del “Job to be Done” dei tuoi clienti per rimanere competitivo.

L’attività di indagine del JTBD è molto importante e può essere svolta, in modo più o meno approfondito, in un qualsiasi processo di sprint per approfondire la conoscenza del cliente attuale o indagare le esigenze di nuovi target, ma diventa essenziale nei processi di Customer Discovery, quando si hanno poche o nessuna informazione sui clienti.

Parti con il piede giusto, parti dal mercato e dai clienti. Richiedi subito un contatto per approfondire questi concetti e attivare un processo di analisi del JTBD dei tuoi clienti.
Clienti e casi di Studio
Su quali clienti abbiamo applicato questa metodologia (casi di studio da formalizzare e inserire sotto formsa di carosello che poi rimanda alla scheda del caso di studio):

• BHB
• Tribyou
• Zoom
• Punto Energia
• Shop In Casa
• Popolo Hotellerie
• Overly
• Myarte
• Sanitaria e Ortopedia
• Texa Elettromedicali

All’interno di incubatori e acceleratori di impresa, nel processo di facilitazione e di analisi del modello di business e di scoperta dei potenziali clienti: Confcommercio Foggia, Acceleratori della CCIAA di Pescara nei percorsi di accelerazione gestiti da Beople.